Introdução

O GDF Saúde é um plano de saúde para servidores públicos do Distrito Federal, administrado pelo Instituto de Assistência à Saúde do Servidor Público do Distrito Federal (INAS-DF). Oferece assistência médica e hospitalar de qualidade aos servidores públicos e seus dependentes, auxiliando na promoção da saúde e bem-estar.

O registro definitivo é ativado pelo departamento responsável pelos contratos, por meio da plataforma iHealthEco da Maida Health, após o pré-cadastro do beneficiário e seus dependentes.

Como parte do meu trabalho na Maida Health , uma empresa dentro do ecossistema MV , fui a designer responsável por todo o processo de design, juntamente com um gerente de projeto e engenheiros, e desenvolvemos um fluxo de integração online para novos beneficiários e dependentes do plano de saúde GDF Saúde.

Este projeto foi particularmente importante para o INAS, uma vez que a ausência de pontos de SAC para atendimento presencial exigiu uma solução digital eficiente e de fácil utilização para o processo de adesão ao plano.

Fluxo de pré-Cadastro

Maida Health e INAS-DF

2024

Tipo de projeto

Website

Cronograma

3 meses - jul 2024 a out 2024

Antes

Página no próprio site do INAS, onde o beneficiário acessa para fazer um novo cadastro.

Depois

Proposta de design para novas interfaces de fluxo de integração para o site do INAS.

Resultados do projeto

Métricas de sucesso

📌 Redução de chamadas telefônicas em 60%
📌 Taxa de conversão de beneficiários de 30%

Métricas de eficiência e usabilidade

📌 Taxa de conclusão de integração de 92%
📌Tempo médio para concluir a integração de 5 minutos

O problema

O principal problema que levou ao desenvolvimento do fluxo de onboarding digital foi a ausência de posto SAC para atendimento físico do INAS, que era mantido basicamente por telefone, dificultando a adesão de servidores públicos ao plano de saúde GDF Saúde. Fui, então, convidada pela Maida Health para trabalhar no projeto.

Minha função e responsabilidades

✅ Mapeei as necessidades dos usuários (servidores públicos do Distrito Federal) e as exigências do INAS.
✅ Analisei atritos no processo anterior, identificando dificuldades que os usuários enfrentavam ao se cadastrar no plano de saúde.
✅ Realizei entrevistas e coletei feedback das partes interessadas para definir expectativas e validar hipóteses.
✅ Estruturei e desenhei um fluxo intuitivo para orientar novos beneficiários e seus dependentes na adesão ao GDF Saúde.
✅ Desenvolvi interfaces acessíveis e intuitivas de acordo com as diretrizes de design da GDF Health e usei o Figma para prototipagem e colaboração com desenvolvedores para implementar o design.

Entendendo o cenário e definindo um plano de ação

Principais desafios do problema

1. Processo de adesão burocrático e ineficiente:

Os servidores públicos precisavam de uma maneira clara e ágil de ingressar no programa sem a necessidade de suporte físico presencial.
Havia a necessidade de digitalizar e otimizar a experiência para evitar excesso de papelada, formulários confusos e atrasos na aprovação.

2. Falta de um fluxo estruturado e acessível:

Anteriormente, o INAS não tinha um sistema de filiação 100% online, o que gerava dificuldades para os usuários se inscreverem.
Diferentes critérios de elegibilidade e regras complexas precisavam ser alinhadas dentro de um sistema intuitivo para evitar erros.

3. Elevado número de solicitações e dúvidas devido à falta de um processo claro:

Sem um fluxo bem definido, os beneficiários tinham dificuldade em entender quais documentos eram necessários e como fazer a inscrição.
Isso sobrecarregou os canais de atendimento e gerou um fluxo ineficiente no gerenciamento das solicitações

Solução desenvolvida: um fluxo de integração digital

Diante desse cenário, o projeto focou na criação e implementação de um onboarding totalmente digital e autossuficiente, eliminando a necessidade de suporte presencial e facilitando o cadastramento dos beneficiários.

A solução abordou os desafios de:

✅ Criar um fluxo claro, guiado e intuitivo para o usuário se inscrever no plano com o mínimo de esforço e o máximo de compreensão.
✅ Reduzir a burocracia e organização das diferenças nas regras de negócio do INAS e do GDF Saúde em uma interface acessível e didática.
✅ Minimizar erros de preenchimento e dúvidas por meio de validações automáticas e comunicação visual simplificada.
✅ Reduzir a dependência de suporte manual, melhorando a eficiência operacional e a experiência do usuário.

Identificando pontos problemáticos do usuário

Com base nesse cenário, durante o processo de pesquisa, identificamos dois principais pontos de dor que os usuários enfrentam ao tentar ingressar ao plano de saúde. Esses desafios impactam diretamente a usabilidade e a experiência do beneficiário no processo de integração digital.

1. Falta de clareza no processo de adesão e documentação necessária

Muitos usuários não sabem quais documentos são necessários, quais passos seguir e como garantir que seus registros sejam aprovados. A ausência de um ponto de atendimento SAC físico agrava essa dificuldade, pois não há suporte presencial para responder a perguntas.

2. Tempo de espera e falta de feedback sobre o status do aplicativo

Após concluir a solicitação, os usuários ficam sem informações sobre se suas solicitações foram aprovadas, se estão pendentes ou se precisam corrigir algo. Essa incerteza faz com que muitos entrem em contato com os canais de suporte, sobrecarregando a equipe.

Principais insights fornecidos pelos usuários

1. Comunicação clara

Insight: Os usuários destacaram a importância de mensagens e instruções claras em cada estágio do processo. Isso reduziu a incerteza e aumentou a confiança ao preencher os dados.
Ação: Implementamos textos explicativos e exemplos visuais para orientar os usuários de forma mais eficaz.

2. Necessidade de feedback em tempo real

Insight: Os usuários valorizam receber feedback imediato sobre a validade dos documentos enviados e a correção de erros.
Ação: Melhoramos as validações automáticas e as mensagens de erro para garantir que os usuários possam corrigir problemas rapidamente.

4. Rastreamento do status da solicitação

Insight: Os usuários expressaram a necessidade de rastrear o status de suas solicitações em tempo real.
Ação: Implementamos um painel de rastreamento e notificações automáticas para manter os usuários informados sobre o andamento de suas solicitações.

3. Facilidade de navegação

Insight: A navegação simplificada e a estrutura de fluxo lógico foram muito apreciadas, reduzindo frustrações e desistências.
Ação: Mantivemos o design minimalista e focado na usabilidade, garantindo que os usuários pudessem navegar facilmente entre as etapas.

Integração de beneficiários - Fluxo principal

Este fluxo foi projetado para minimizar os principais pontos problemáticos dos usuários, garantindo clareza, feedback contínuo e redução da incerteza para os beneficiários.

Inglês

Português

Visão Backoffice - Análise de cadastros

Além da jornada do usuário beneficiário, era essencial desenvolver uma visão robusta do backoffice para os analistas de serviço.

Esses profissionais são responsáveis por processar as solicitações de cadastro, garantindo que todas as informações e documentos enviados pelos usuários estejam corretos e completos.

Inglês

Português

Wireframing: A Base Estrutural

Durante o desenvolvimento do projeto, os wireframes desempenharam um papel fundamental como a primeira visualização tangível da interface.

Esta etapa crucial do processo de design nos permitiu estabelecer a arquitetura de informação e o fluxo de navegação de forma clara e objetiva, antes de passar para as etapas mais refinadas do design.

Resultados alcançados:

✅ Os wireframes permitiram que a equipe visualizasse e refinasse a estrutura do sistema antes de investir tempo em detalhes visuais mais elaborados.
✅ Essa abordagem resultou em um processo mais eficiente e uma base sólida para as etapas subsequentes do projeto.

Projetando a solução

Após feedback positivo dos desenvolvedores e do product owner, usei o Figma como a principal ferramenta de design e comecei a fazer o UI Design. O processo envolveu vários estágios, da concepção inicial à entrega final.

Componentes reutilizáveis: usei os componentes reutilizáveis do design system da Pulse para manter a consistência visual em todas as telas e reduzir o tempo de desenvolvimento.
Estilos e temas: Apliquei estilos e temas definidos pela Pulse para garantir uma identidade visual uniforme e alinhada à marca GDF Saúde.

Validação e ajustes

Após criar as interfaces, realizei testes de usabilidade com protótipos de alta fidelidade do Figma. Isso me permitiu identificar possíveis melhorias e ajustar detalhes para otimizar a experiência do usuário.

Resultados e impacto

✅ Usar o sistema de design Pulse da Maida Health não só economizou tempo, mas também garantiu que as interfaces fossem intuitivas e visualmente agradáveis.

Responsividade

Visão de backoffice

A interface do backoffice é projetada para que os analistas possam acessar e gerenciar solicitações de registro de forma eficiente. A tela principal mostra uma tabela organizada com todas as solicitações recebidas.

Tabela de solicitações: A tabela contém colunas com informações essenciais, como nome do solicitante, número da solicitação, CPF, origem (online), tipo (titular ou dependente), data da solicitação, prazo do SLA e status da análise.

Análise dos documentos submetidos

Os analistas têm a capacidade de selecionar um aplicativo específico para revisar os documentos enviados pelo usuário. Esse processo é essencial para garantir que todas as informações estejam corretas e que os critérios de elegibilidade sejam atendidos.

Verificação de Documentação: A interface permite visualizar cada documento enviado, verificar sua validade e identificar possíveis pendências ou irregularidades.
Sinalização de problemas pendentes: se houver documentos ausentes ou incorretos, o analista pode marcar a solicitação como pendente e notificar o usuário para correção.

Aprovação e desaprovação de solicitações

Com base na análise dos documentos, o analista pode aprovar ou desaprovar a solicitação de registro. Cada ação é acompanhada de uma justificativa detalhada para garantir transparência e clareza para o usuário.

✅ Aprovação: Se todos os documentos estiverem corretos, o analista aprova a solicitação e o usuário é notificado da aprovação.
🚫 Rejeição: Caso haja irregularidades graves ou se os critérios de elegibilidade não forem atendidos, o analista rejeita a solicitação, fornecendo justificativa e orientação claras ao usuário.

Teste de usabilidade

Uma vez desenvolvido o protótipo, decidimos definir algumas tarefas e realizar alguns testes de usabilidade para validar algumas hipóteses. Para o teste do protótipo, usei a ferramenta Maze.

Essas tarefas foram cuidadosamente escolhidas para cobrir os principais pontos de interação e garantir que o fluxo de integração fosse intuitivo e eficiente.

1. Carregando documentos

Tarefa: O usuário deve enviar os documentos necessários, como documento de identidade, comprovante de residência e dados bancários.

Solução e Aprendizado

✅ Hipótese validada: O processo de envio de documentos é intuitivo e as validações automáticas ajudam a evitar erros comuns.

2. Correção de pendências

Tarefa: O usuário recebe uma notificação pendente e deve corrigir os documentos ou informações incorretas.

Solução e Aprendizado

✅ Hipótese validada: as notificações pendentes são claras e fornecem instruções detalhadas, permitindo que os usuários façam as correções necessárias sem dificuldade.

3. Status da solicitação de rastreamento

Tarefa: O usuário deve acessar o painel de rastreamento para verificar o status de sua solicitação.

Solução e Aprendizado

✅ Hipótese validada: O painel de rastreamento é fácil de navegar e fornece informações claras e atualizadas sobre o status da solicitação.

OKRs e KPIs

Medindo o sucesso do projeto

Essas metas foram definidas pela equipe de produto, para ser um foco e direção claros para a equipe, garantindo que todos estejam trabalhando em direção aos mesmos objetivos. Elas também permitiram que o progresso fosse monitorado quantitativa e qualitativamente, identificando áreas de sucesso e pontos para melhoria.

OKR 1: Melhorar a eficiência e a conclusão do onboarding

✅ Objetivo: Aumentar a taxa de conclusão de solicitações sem a necessidade de suporte adicional.

Principais resultados: Aumentar a taxa de conclusão do onboarding para 85% ou mais.
Reduzir o tempo médio de conclusão da integração de 8 minutos para 5 minutos.
Reduzir em 30% o número de solicitações de suporte relacionadas a dúvidas no processo.

OKR 2: Reduzir erros e falhas de registro

✅ Objetivo: Identificar e corrigir problemas antes que eles afetem a adesão ao plano.

Principais resultados: Redução de 40% no número de registros invalidados por erros de documentação.
Implementar validações automatizadas para reduzir tentativas inválidas em 50%.
Melhorar a clareza das instruções, aumentando a taxa de sucesso na primeira tentativa em 40%.

Configurando o Google Analytics

Monitoramento

Listei as possíveis tags e parâmetros a serem mapeados nas telas do Figma por meio de comentários, disponibilizando-os para desenvolvimento.

Esses parâmetros foram utilizados para criar funis e mensurar a conversão das melhorias aplicadas, possibilitando mensurar a usabilidade do design.

Como medimos os dados:

✅ Definimos uma meta de “Destino” para rastrear a página de confirmação de registro e “Eventos” para marcar o início e o fim do processo de integração, calculando o tempo médio.
✅ Utilizamos segmentos para analisar dados específicos, como usuários que concluem o onboarding versus aqueles que abandonam o processo.
✅ Realizamos análises regulares dos dados coletados para identificar tendências e insights.

Principais desafios do projeto

1. Adaptação às Diferentes Regras de Negócio do INAS e da GDF Saúde

Um dos desafios mais complexos era o fato de que cada organização tinha regras de negócios específicas, o que exigia um esforço para unificá-las no fluxo de integração digital.

Complexidade enfrentada:

Algumas restrições e exigências administrativas do INAS eram diferentes daquelas da GDF Saúde, o que exigia flexibilidade e adaptabilidade no design das interfaces.
A diversidade de documentação necessária, critérios de elegibilidade e processos de validação tornaram necessária a criação de um onboarding que acomodasse diferentes variáveis sem comprometer a usabilidade.
Foi necessário um trabalho intenso de alinhamento com stakeholders para garantir que o fluxo atendesse a ambos os lados sem comprometer a experiência do usuário.

Soluções adotadas

Para contornar essa limitação, adotei algumas estratégias:

✅ Implementação de um fluxo dinâmico e modular, onde diferentes cenários pudessem ser tratados de forma flexível na interface.
✅ Testes iterativos para garantir que os requisitos das duas entidades sejam traduzidos corretamente no fluxo digital.
✅ Colaboração estreita com stakeholders e desenvolvedores para equilibrar as complexidades sem comprometer a clareza das telas.

Impacto Final e aprendizados

Apesar dos desafios, o projeto foi bem recebido e aprovado pelo INAS, e proporcionou um fluxo digital intuitivo e eficiente para os novos beneficiários.

Agora, para os próximos passos do projeto:

Monitorar dados, coletar feedback dos usuários e realizar análises contínuas de dados.
Monitorar métricas de usabilidade como taxa de conclusão de integração, tempo médio para concluir o processo, taxa de erro e solicitações de suporte.
Realizar iterações para corrigir problemas e implementar melhorias com base no feedback do usuário.
Continuar realizando testes de usabilidade para validar as melhorias e garantir que as mudanças atendam às necessidades dos usuários.

Os principais aprendizados incluem

✅ Importância de uma estrutura modular para acomodar diferentes regras de negócios sem sobrecarregar a experiência do usuário.
✅ A importância dos testes de usabilidade, pois podemos identificar pontos fortes e áreas de melhoria na experiência do usuário.
✅ Utilização de design system e processos ágeis para otimizar o tempo de entrega sem comprometer a qualidade.
✅ A adaptação e a colaboração efetiva com as partes interessadas foram essenciais para alinhar as expectativas e garantir que o produto final atendesse às diretrizes do INAS e da GDF Saúde.

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Beatriz Ferreira

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2. Execução de curto prazo de um projeto complexo

O tempo limitado de entrega foi outro grande desafio, exigindo alta produtividade e priorização eficiente.

Complexidade enfrentada:

O curto prazo exigiu que diversas tarefas fossem realizadas simultaneamente, incluindo pesquisa, prototipagem, testes e refinamento do design.
Havia pouco tempo para testes extensivos, por isso era crucial identificar rapidamente as oportunidades de melhoria mais impactantes.
A necessidade de manter alta qualidade na experiência do usuário, mesmo sob pressão, era um aspecto desafiador.

Soluções adotadas

✅ Priorização estratégica, concentrando esforços nos aspectos mais críticos da usabilidade para garantir que a experiência seja fluida e sem frustrações para os usuários.
✅ Utilização de componentes reutilizáveis do design system da Maida, chamado Pulse, nas interfaces para agilizar a criação de telas sem comprometer a consistência visual.
✅ Adoção de um ciclo de feedback ágil, permitindo ajustes e refinamentos rápidos com base em testes e revisões contínuas.